• Novinky

  • Poslední z řady rozhovorů o naší "svobodě v práci"

    S Tomášem Hajzlerem

  • Další rozhovor o tom, jak to dělají v České pojišťovně

    Mirek Havlíček, ředitel Komunikačního centra

  • K "učení" ve firmách

    Všímáme si s mým parťákem Zdeňkem Bohuslavem posledních pár měsíců toho, jak se ve firmách učí. Jak se učí nováčci, jak se průběžně učí novinky a změny (v produktech, procesech, postupech, …).

     

    Na konci ledna jsme u nás v OpenOne uspořádali na toto téma speciální snídani pro lektory - pro ty, kdo se věnují právě „učení“ . Zájem byl velký a snídaně se zúčastnilo 13 „učitelů“ z významných českých firem – bank, pojišťoven, finančních, energetických, logistických a telco společností.

     

    Při poslouchání příběhů toho, jak to dnes ve firmách vlastně chodí, mi občas běhal mráz po zádech. Viděl jsem úžasné lidi, kteří mají obrovskou chuť kvalitně učit, hledají formáty a možnosti, jsou pracovití i loajální a jejich práce je baví. Na druhou stranu jsou i zklamaní a vyčerpaní. Chtěli by učit „pořádně“ a nemohou. Nemají pro to podmínky. Je na ně vyvíjen velký tlak, aby nováčky učili rychle a aby co nejdříve začali "pracovat". Nemohou si někdy vzít pracovníky z provozu na „doučování“ novinek v takovém rozsahu, jak by potřebovali. Pokud náhodou mohou, často v půlce školení přijde požadavek na jeho ukončení a pracovníci musí zpátky do provozu zvedat hovory. Naštvaní jsou asi kromě dispečerů a manažerů úplně všichni…:-). Nedbá se tolik na kvalitu. Lektoři mají na učení omezený čas. Potřebovali by ho daleko víc, ale nedostávají ho. Nechtějí to vzdát a snaží se.

     

    Uvědomil jsem si, jak se nám firmy „zvrhávají" na prostředí, kde je hlavní boj s časem. Chce se vše vyřizovat rychle i rychle učit. Není čas na zastavování a broušení pily.

     

    Interně se nám snídaní definitivně potvrdila důležitost oblasti učení ve firmách a budeme se jí v tomto roce hodně věnovat. Jsme přesvědčeni, že učení pracovníků je jednou z oblastí, která může velmi ovlivnit výsledky firem, jejich kulturu, inovaci a atmosféru a také to, jak práce pracovníky a lektory baví.

     

    Michal Beránek

  • Druhý z řady rozhovorů o naší "svobodě v práci"

    S Tomášem Hajzlerem

  • Aktualizované video z našich (ne)Konferencí

  • Další rozhovor!!!

    Mirek Sovják, manažer Komunikačního centra České pojišťovny, s námi sdílí jejich příběh o tom, jak budují svobodu ve velké korporaci

    Pokud Vás zajímá jen něco a nechcete sledovat celý rozhovor, tady je minutáž dle témat..:-)

     

    00:55 Co vlastně dělá call centrum České pojišťovny, jak je velké, kde působí
    01:34 Kdy a proč se vedení CC rozhodlo udělat změnu, začít to dělat jinak
    04:00 Čím je dnes call centrum České pojišťovny jiné, na čem je model postaven
    05:15 Co se vlastně povedlo, jak se dnes dívají v České pojišťovně na práci operátora, v čem se změnil přístup operátorů, jaké mají výsledky po zavedení změny – spokojenost klientů, first call resolution, fluktuace operátorů
    10:05 Co je shrnutí zkušenosti, čeho lze dosáhnout když se změní paradigma a povede se vytvořit „svobodné“ prostředí
    11:45 Jak jsou hodnocení operátoři České pojišťovny, jak to bylo původně a jak je to dnes
    17:00 Jaký měla změna v systému řízení a hodnocení dopad do výsledků call centra, co se stalo s nejlepšími prodejci, jak se v současnosti měří a kontroluje, jak se s provozními výsledky operátorů pracuje
    20:55 Jaká je zkušenost s prodeji na příchozích hovorech, když operátoři nemají cíle ani žádné kvóty, jak to vypadá na odchozích hovorech a u retencí
    23:30 Co by dnes udělal Mirek jinak, kdyby to mohl vrátit, šel by do takové změny znovu? S jakou skupinou v call centrum by začínal dnes
    27:40 Jak se dnes jako manažer call centra cítí, o tom, jak se Mirkovi ulevilo

  • Čtyřlístkové svědectví

     

    Rád bych se podělil o zážitek, zkušenost. Měl jsem možnost být součástí setkání teamleaderů z mnoha kontaktních center na první OpenOne (ne)Konferenci. Když jsem si nad vším zpětně přemýšlel a hledal nejsilnější dojmy, převážil čtyřlístek hodnot, kterých si váží většina leaderů, a který jsme tam společně pojmenovali.

    Lístky čtyřlístku jsou – důvěra, otevřenost, přátelství a radost. Já si znovu a znovu uvědomuji, kolik lidí žije životem, ve kterém je práce jen nepříjemnou povinností, která je nutná. Práce je třeba k přežití, práci je třeba přežít. Po práci začíná život. Hodně zaměstnanců této tezi věří a žije podle ní. V prostředí kontaktních center jich je taky hodně, svádí k tomu rutina, nezáživnost, náročnost a rostoucí neosobní přístup.

    Najít na louce čtyřlístek je těžké. Je jich málo, jsou vzácné. Mnozí objevitelé si tuto trofej vylisují a uschovají. Uvědomují si její vzácnost. Já si osobně na (ne)Konferenci prožil velkou vnitřní radost z toho, že mohu být u toho, kdy lidé nacházejí čtyřlístky. Radost z přítomnosti, ve které další a další lidé odmítají klasický model práce a nacházejí čtyřlístek důvěry, otevřenosti, přátelství a radosti. Jejich zážitky z pracovních dnů už s nalezeným čtyřlístkem nikdy nebudou stejně nudné a šedé jako dřív. Znám to, díky partě z OpenOne, kde mám přátele, díky nimž zažívám radost. Já ten čtyřlístek našel a moc si ho vážím. Tohle je můj nejsilnější osobní zážitek z první (ne)Konference.

    Ještě na mě moc zapůsobil příběh vyprávěný jedním z účastníků. Byl o pokladní v supermarketu, která si při své práci povídala s lidmi. Přála jim krásný den, bavila se o tom, co si kupují. Usmívala se. Říkala třeba: „Kupujete Marlenku, to někomu uděláte radost.“ Určitě vzbuzovala rozpaky. Pokladní přeci není komunikativní, jen tam protahuje zboží a chce peníze. Ano v 99 % případů to tak je. Ovšem ty pokladní, které našly čtyřlístek nového pohledu na práci, pochopily, že se to dá dělat i jinak.

    Svět se dá změnit. Dokonce hodně změnit. Ovšem začít tuto změnu musíme sami u sebe. U svého sebevědomí a odpovědnosti za to, jaký žijeme život. Pro mě byla naše první OpenOne (ne)Konference unikátním setkáním milovníků čtyřlístků. Tepalo tam odhodlání k radosti v práci. Já měl a mám úžasný pocit, že každý, kdo se tam odhodlal ke změně, je semínkem velkých změn.

    Zdeněk Bohuslav

  • Rozhovor

    Michal Beránek si povídá s Tomášem Hajzlerem o svobodě v OpenOne

  • Vítáme Vás

    na nových webovkách, kde bychom Vás chtěli informovat o našich akcích, o tom, co se kde děje a co nám připadá zajímavé. Budeme moc rádi, když sem k nám občas zavítáte. I za to, když nám poskytnete jakoukoliv zpětnou vazbu nebo dokonce pošlete nějaký příspěvek či informaci, který by podle Vás stál za zveřejnění.

    Michal Beránek

    All Posts
    ×